Placer le client au centre de l’organisation est la clé du succès de la gestion de la relation client (CRM). Pour ce faire, vous devez savoir ce que vos clients veulent vraiment et ce qu’ils pensent vraiment de votre entreprise, puis vous en servir pour fournir de meilleurs produits et services, améliorer le service à la clientèle et augmenter les opportunités de vente. Oui, la CRM a un but, ce n’est pas seulement un concept !
Les entreprises qui investissent dans des systèmes de CRM peuvent en apprendre encore plus sur leurs clients et offrir des produits et services plus personnalisés, car elles reçoivent quotidiennement des informations pertinentes qui leur permettent de repérer les tendances.
La mise en œuvre de nouvelles stratégies commerciales comporte toujours un élément de risque, mais des pratiques appropriées de gestion du changement peuvent le réduire considérablement. La raison de l’échec de nombreux projets est la mauvaise exécution des projets. De nombreuses entreprises ont fait l’erreur de se lancer tête baissée dans la gestion de la relation client sans plan bien conçu. Alors, lorsque vous investissez dans une meilleure gestion des relations avec la clientèle, vous devez vous concentrer sur la gestion de la relation client :
- Ayez une stratégie de CRM, car les initiatives de CRM lancées sans stratégie sont invariablement douloureuses. Ne considérez pas la CRM comme un projet distinct de votre plan d’affaires global. C’est ainsi que la folie s’installe. Le CRM ne fonctionne que lorsque l’on comprend clairement pourquoi l’organisation le fait et comment elle va améliorer le service et la fidélité, réduire les coûts ou augmenter les revenus.
- Choisissez le bon partenaire de CRM. Les meilleures solutions de CRM sont flexibles et ont une capacité d’intégration totale avec tous les autres systèmes de votre entreprise.
- Comprendre la technologie. Trop souvent, la gestion de la relation client est considérée comme un projet informatique et non comme une initiative commerciale et il ne faut pas y penser de cette manière ; mais cela signifie que l’entreprise doit comprendre la technologie et savoir ce qu’elle peut faire pour elle et ce qu’elle ne peut pas faire pour elle. Le plus grand succès viendra des efforts coordonnés des utilisateurs commerciaux, de l’informatique et des fournisseurs.
- Se concentrer davantage sur les processus commerciaux que sur la technologie. La gestion de la relation client (CRM) consiste pour une entreprise à axer davantage ses processus commerciaux internes et externes sur le client. Comprenez votre « flux de clients ». Les systèmes ne sont que des facilitateurs, pas une fin en soi.
- N’essayez pas de concevoir un système de gestion de la relation client parfait qui répondra à 100 % aux souhaits de chacun et ne vous attendez pas à ce que la nouvelle solution de gestion de la relation client se contente de refléter les processus commerciaux actuels. Acceptez plutôt le fait que tout le monde ne peut pas avoir tout ce qu’il dit vouloir et utilisez les nouveaux systèmes comme une occasion d’inventer et d’utiliser de nouveaux processus qui améliorent le service à la clientèle, réduisent les coûts et fournissent un meilleur service à la clientèle.
- N’essayez pas de changer toute l’organisation du jour au lendemain. Privilégiez d’abord les domaines les plus prioritaires et les plus rentables. Faites de petits pas, gérables et non des pas de géant, et faites venir toute l’organisation avec vous.
- Pensez à l’interface utilisateur et planifiez la avec soin. Pour que les gens utilisent le système, il doit leur être utile et facile à utiliser. Chaque champ supplémentaire que vous demandez aux gens de remplir, en particulier les champs obligatoires, augmente les chances qu’ils entrent dans la poubelle ou n’utilisent le système que sous la contrainte.
- Surtout si vous n’avez pas mis en place un système CRM avant d’obtenir de l’aide et que vous vous attendez à payer, même s’il ne s’agit que d’une journée de fournisseurs pour passer en revue les problèmes. Ils verront les pièges que vous ne pouvez pas éviter et vous ne perdrez pas de temps et d’argent à essayer de faire des choses qui ne peuvent pas être faites, en vous attendant à ce qu’elles se produisent d’une certaine manière et en étant ensuite déçu ou en passant à côté de questions cruciales qui sont essentielles à une mise en œuvre réussie.
- Faites en sorte qu’il soit de la responsabilité de chacun de s’approprier les données, et de s’assurer qu’elles sont correctes et complètes. Cela peut sembler évident, mais de nombreux projets ignorent ce détail central et les systèmes de gestion des relations avec la clientèle sont tributaires de l’intégrité et de la qualité des données.
- L’acceptation par les utilisateurs est le facteur de réussite le plus important pour un système de gestion de la relation client, c’est pourquoi il faut investir dans la formation. La formation est essentielle pour garantir l’acceptation des utilisateurs. Ne laissez jamais un employé non formé avoir un contact avec les clients.